Le programme de gestion de communauté pour un géant des services financiers génère un retour sur investissement de 85 % par an

Le contexte :

Une multinationale américaine de services financiers avait besoin d'améliorer son programme de conciergerie pour employés et de le faire passer d'un programme présentiel, sous-utilisé et obsolète à un programme digital, efficace et innovant. Elle disposait d'un service de conciergerie sur site au siège, mais ce service ne répondait pas aux besoins des travailleurs à distance et des petits sites.

Ils recherchaient une solution évolutive capable de rationaliser les coûts, d'améliorer l'expérience numérique, de rassembler l'ensemble de leur personnel et de promouvoir l'expérience de la rémunération globale pour tous les employés, quel que soit leur lieu de travail.

La solution Circles :

En collaboration avec le client, Circles a défini les objectifs du programme et mis au point des mesures de performance clés qui concernaient plusieurs fonctions commerciales, notamment la technologie, le marketing, la satisfaction de la clientèle, l'excellence du personnel et les partenariats. Étant donné qu'il s'agissait d'un changement de fournisseur, il était essentiel de travailler en collaboration avec le client et le titulaire pour élaborer des stratégies de continuité des activités, de gestion du changement et de communication. Le programme de gestion de la communauté sur place comprenait les éléments suivants

• Un rôle de community manager, le premier du genre, pour soutenir les employés tout au long de leur parcours.
• Un calendrier bien rempli d'événements et d'activités sur place qui mettent les employés en contact avec leurs collègues, leur communauté et des services uniques qui ajoutent de la valeur à leur vie.
• Une approche personnalisée centrée sur chaque employé utilisant des données basées sur la localisation géographique, les préférences et l'historique des demandes.
• Une expérience web et mobile personnalisée, soutenue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par Circles
• Des emplacements très visibles sur le site avec des équipements populaires qui encouragent l'utilisation.
• Des offres et réductions exclusives, permettant de gagner du temps et de l'argent, proposées par des partenaires locaux et nationaux.

Le résultat :

Le programme, qui concernait à l'origine plus de 36 000 employés, s'est étendu à plus de 63 000 employés sur l'ensemble des sites. Chaque année, le programme répond à 52 000 demandes, ce qui permet d'économiser en moyenne 2,5 heures par demande, soit plus de 100 000 heures pour les employés. Cette organisation a constaté un retour sur investissement de près de 85 %, d'une année sur l'autre.